Hay un tema que usualmente se aborda de forma muy superficial pero que es crítico en la estrategia de crecimiento de un negocio:
El servicio
De hecho, al preguntarle a los vendedores por qué un prospecto debería elegirlo sobre su competencia, la mayoría de ellos responde que por el servicio.
Sin embargo, si se le presiona para que explique exactamente a qué se refiere con servicio, un vendedor dirá cosas genéricas:
“No cometemos errores.”
“Resolvemos los problemas rápidamente.”
“Estaré al pendiente de atenderte cuando lo necesites y de dar seguimiento a tu servicio.”
“Somos una opción premium.”
“Yo si contesto el teléfono.”
Y así al infinito.
Eso no es suficiente.
Hay cuatro niveles de madurez en el servicio.
1- Deficiente
Un servicio deficiente implica que tendrás serios problemas de retención. Quizá tengas el precio más bajo y eso te lleve a cerrar clientes. Sin embargo, eventualmente tus clientes se moverán a proveedores con mejor servicio.
2- Estándar comoditizado
Es cuando cumples con niveles de servicio aceptables en tu industria. Aquí está la mayoría de las empresas. Tu entendimiento de servicio es genérico. No pierdes clientes por servicio pero tampoco te recomiendan proactivamente.
3- Diferenciado
Es cuando te vuelves excepcionalmente bueno en un parámetro de servicio específico de tu industria. Quizá eres el más rápido, o el que mejor soporte da, el que tiene la red más amplia. Los clientes y prospectos lo reconocen. Quienes valoran ese parámetro serán más propensos a convertirse en tus clientes y recomendarte.
4- Extraordinario
Es cuando redefines los parámetros de cómo opera el servicio en una industria, como lo hizo IXE en su momento con su célula de calidad. Tu servicio extraordinario se vuelve un factor único, difícil de replicar que se vuelve un imán para prospectos y clientes, que no pierden ocasión para recomendarte. Tus clientes típicamente serán más rentables y tu facturación por cliente será mayor a la de tu industria.
Si me preguntas, toda empresa debe optar por estar en el nivel Extraordinario de servicio.
¿En qué nivel consideras que estás actualmente?
Raúl Santos
Asesor Estratégico de Negocios
Raúl Santos es asesor de negocios, fundador de Sail Away y creador de La Ruta del Capitán. Apoya a empresas de distintas industrias a encontrar y perseguir nuevas fuentes de crecimiento.
