Hace algunos años tomé un curso sobre Customer Analytics (analítica del consumidor) en Wharton y uno de los profesores fue Peter Fader, quien escribió “Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage.” Pocos libros académicos logran combinar de forma tan potente el trasfondo teórico con recomendaciones prácticas, inmediatamente aplicable a las empresas. Por esa razón, lo considero como un libro fundamental para todo directivo y empresa que quiera adoptar una perspectiva estratégica más centrada en sus clientes.
En el libro, Peter Fader define las empresas centradas en el cliente de la siguiente manera:
Las empresas centradas en el cliente se comprometen a crear procesos, productos y servicios específicamente orientados a las necesidades, demandas y caprichos futuros proyectados de sus clientes más comprometidos, todo con el objetivo final de maximizar las ganancias de todos y cada uno.
Tras leer esta definición varias veces fue que internalicé uno de los puntos más importantes de esta cita:
En una empresa centrada en el cliente, la maximización de la utilidad se da a nivel de cada cliente.
Esto no es ni casual ni trivial. A lo largo de mi carrera como asesor y consultor, son muy pocas las empresas que he conocido que siquiera miden la rentabilidad por cada cliente (y aún menos las que la optimizan).
Hay grandes beneficios de centrarse en el cliente y esto lo podemos observar en el extremo de las empresas que viven de vender decenas de millones de pesos a uno, dos o tres clientes.
En esta categoría, hay empresas como consultorías de servicios de analítica avanzada, empresas de desarrollo de software a la medida, de producción de refacciones o ensambles, e incluso comercializadoras que firman un cliente grande y crecen y crecen y crecen hasta ser altamente dependientes de ellos.
El crecimiento y rentabilidad de estas empresas está determinado por su capacidad de maximizar el valor de cada cliente.
En el otro extremo están las empresas transaccionales que viven de generar nuevos leads de forma constante. Estas son empresas que se suelen olvidar completamente de sus clientes. En el proceso y acorde al modelo de Customer Centricity, estas empresas dejan muchísimas ventas, rentabilidad y crecimiento en la mesa.
Por esa razón, hace un año desarrollé una metodología que se llama Ciclos de Recompra. Esta metodología permite a las empresas que lo implementan maximizar el valor de sus clientes.
Clientes de mis servicios de asesoría que lo han implementado han logrado muy buenos resultados a partir de utilizarla.
En la octava edición del boletín impreso de La Ruta del Capitán encontrarás de forma sistemática los cinco pasos que te permitirán implementar los Ciclos de Recompra. Esta edición se enviará esta semana a suscriptores de La Ruta del Capitán.
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