¿A la primera reunión te piden propuesta? Me sorprendió lo rápido que los prospectos de un cliente le pedían la propuesta. Eso no era normal.
Mi cliente lo consideraba positivo pero yendo más a fondo, esas propuestas no se estaban convirtiendo en cierres de negocio.
¿Qué estaba pasando?
A los prospectos les interesaba la solución, se imaginaban que les generaría valor y tenían curiosidad de cuánto costaría. Querían saber si les alcanzaría. Sin embargo, el valor no era lo suficientemente claro y tangible como para llevarlos a la acción de comprar.
Poder descubrir, entender, dimensionar y articular el valor que tu producto, servicio o solución puede aportar a tu cliente es de lo más importante y complejo en un proceso comercial.
Es crítico para maximizar la probabilidad de cierre.
Les comparto tres premisas para evolucionar una propuesta de valor a partir de un ejemplo concreto:
De Genérico a Relevante
Supongamos que vendemos una solución de analítica para Recursos Humanos. Hemos comprobado que dicha solución puede aumentar la productividad, mejorar el clima laboral, reducir el fraude y disminuir la rotación.
Podemos creer que ante estos beneficios, nuestra solución le resultará atractiva a un prospecto. Difícilmente. Son demasiado genéricos. Necesitamos saber qué es lo más relevante para él.
Quizá para un prospecto, lo más relevante es la rotación y en particular del área de Servicio a Cliente. Tienes que articular cómo la solución puede reducir la rotación de ese tipo de perfiles.
De General a Preciso
Reducir la rotación en el área de servicio a cliente es relevante, pero todavía muy general.
¿Cuál es la rotación? ¿A cuánto la quieren bajar? ¿De qué tamaño es el área? ¿Cuánto cuesta la rotación?
Quizá este prospecto tiene una rotación anual del 100% en el área de servicio a cliente, que consta de 300 empleados. Todos los meses tienen que reemplazar a 25 nuevos empleados, gastando $250,000 pesos al mes en reclutamiento.
Entonces, si nuestra solución reduce la rotación en un 50%, son 12 empleados menos que reclutar al mes, con un ahorro mensual de $120,000.
Si nuestra solución cuesta $20,000 al mes, obtendrían 6 pesos por cada peso invertido.
De Superficial a Profundo
Sin embargo, eso todavía puede ser muy superficial y no conducir a la acción. Quizá el responsable de solucionar ese problema no tiene presupuesto o seniority para tomar acción. Por tanto, hay que ir a mayor profundidad para entender el valor real al cliente.
¿Por qué es importante reducir la rotación? ¿Es un problema prioritario? ¿Es de los más importantes que tiene nuestro cliente? ¿Cuáles son las implicaciones?
Quizá la empresa pierde 1% de sus clientes al mes y la principal razón sea no resolver satisfactoriamente un incidente. El área de servicio al cliente se vuelve clave en este proceso. Como hay tanta rotación, los ejecutivos están rebasados y no pueden atender todas las llamadas. Quizá algunas llamadas se atienden insatisfactoriamente por inexperiencia de los nuevos reclutas.
No perder a esos clientes aumentaría 5% la rentabilidad de la empresa. Por lo tanto, retener a los empleados de servicio al cliente se vuelve crítico. Quizá ningún programa haya tenido resultado en reducir la rotación. Si tu solución de analítica funciona, tendría gran impacto en el desempeño del negocio de tu prospecto. En lo personal, sería un gran logro que le pudiera representar una promoción.
Si un vendedor puede atar su solución a una propuesta de valor que contemple todos estos puntos relevantes, precisos y profundos, muy seguramente logrará vender.
Poder llegar a ese nivel de conversación con un prospecto requiere construir confianza, hablar con las personas correctas, creatividad y habilidad para poder indagar sobre los problemas de negocio.
Invertir en esto alargará los procesos comerciales pero aumentará sustancialmente el porcentaje de cierres. Será tiempo bien invertido.
¿Qué tanto te preocupas por entender el valor que le puedes generar a tus prospectos? ¿Qué técnicas utilizas para indagarlo?
