Las demandas de servicio en enterprise

Los clientes enterprise [1], demandan un servicio intensivo.

Son exigentes en sus demandas por documentación, tiempo de respuesta, personalizaciones, ajustes, reuniones de seguimiento y proyectos especiales.

Uno de mis clientes de consultoría ha firmado contratos con organizaciones más grandes de las que estaba acostumbrado y eso ha sido una sorpresa.

¿Pero cómo reacciona una empresa de producto [2] cuyos márgenes provienen de la estandarización?

Al rechazar esas demandas, los clientes enterprise amenazan con no renovar. Y tan pronto finalizan los contratos, lo cumplen.

Pero desviar a los equipos de desarrollo y producto hacia implementaciones y customizaciones afecta seriamente los márgenes y la capacidad de seguir mejorando el producto.

Las empresas de producto que son exitosas con ese tipo de clientes tienen dos alternativas:

1. Generar un ecosistema de consultores y partners que den ese soporte.
2. Crear un equipo interno de implementación, soporte y desarrollo a la medida.

Ambas tienen que ser financiadas a partir de pólizas de soporte, tarifas de implementación o precios más elevados.

Esto en definitiva encarece los proyectos, pero suele no ser un problema. La mayor parte de las organizaciones enterprise saben que el buen servicio que paga. Y las que no terminan siendo clientes poco rentables.

Notas:

[1] Los clientes enterprise son grandes organizaciones, ya sea públicos o privadas cuya operación es altamente compleja. Si mencionas su nombre en una reunión social seguramente la mayoría conocerá la marca.

[2] Típicamente son empresas de software, SaaS o servicios productizados que buscan vender su producto AS IS a escala.