El cuestionable Uber de mi suegra

¿Por qué Uber sigue sigue teniendo éxito a pesar de haber bajado tanto sus estándares de calidad?

Hace unas semanas estaba mi suegra con nosotros y nos platicaba sobre cómo últimamente le habían tocado experiencias espantosas en Uber.

En el momento me pareció que tenía mala suerte.

Ese día pidió un Uber y la acompañé a subirse. Sorpresa: era un carro chocado, con vidrios polarizados.

No es casual que ahora muchas personas pidan Uber Comfort (deseando que les llegue un VEMO) o considerando pagar por Uber Black.

En todo caso, las personas siguen optando por Uber en vez de los Taxis de sitio por un factor importante de su servicio:

Certidumbre.

Certidumbre de saber cuánto tardará en llegar el chofer, cómo se llama, qué carro tiene y cuáles son sus placas.

Certidumbre de que sus conocidos saben donde estás, al tener la opción de compartir tu viaje.

Certidumbre de no tener problemas con el pago al saber que se cargará a la tarjeta.

Certidumbre de cuál será la tarifa a pagar.

Uber da el servicio de certidumbre a sus clientes y eso es prácticamente imposible de replicar por los taxis de sitio.

¿Cuánto les durará esa ventaja competitiva?

No lo sé, porque es imperativo que resuelvan sus problemas de calidad.

Sin embargo, la situación de Uber muestra cómo ciertos componentes del servicio son más importantes que otros para cierto tipo de clientes.

Este es uno de los factores críticos para constituir un Servicio Extraordinario.