“Son un pain in the ass. Aunque les digas que no, ahí siguen.”
Víctima de un agente de seguros insistente
A un amigo le parecían insoportables los agentes de seguros. Le habían tocado puros cazadores.
Curiosamente, esa misma semana, sonó el timbre en la tarde. Era el agente de seguros. Bajé a abrirle, un poco desconcertado. Traía un regalo por el nacimiento de mi hija:
- El vestido más bonito que le han regalado
- Una suntuosa cobija
- Un simpático peluche
¿Cómo es posible que alguien que ni siquiera es un familiar me haya dado tan buen regalo? Las comisiones de los seguros han de ser muy altas… Inmediatamente lo intuí: el seguro de gastos médicos de mi hija y el programa de educación profesional serían bastante redituables. En efecto, después de unos días, me buscó para programar la reunión para hablar sobre el tema.
Mi agente de seguros estaba aplicando uno de los principios más básicos de la persuasión: la reciprocidad. Robert Cialdini habla a detalle sobre este principio en su libro Influence: The Psychology of Persuasion.
Por virtud de la reciprocidad, por tanto, estamos obligados a pagar en el futuro los favores, regalos, invitaciones y derivados.
-Robert Cialdini
La reciprocidad es una característica social humana que nos permite relacionarnos de forma armoniosa. Cialdini cita el ejemplo de la ayuda que envió Etiopía a México en el sismo de 1985. Etiopía recordaba cómo México la había ayudado en 1935 cuando la invadió Italia. Este tipo de reciprocidad es lo que nos hace mejores como personas y sociedad.
Por eso, los regalos son una práctica tan común en las empresas: invitaciones a eventos, catas de vino, canastas de navidad, tarjetas, etc.. Un regalo en un buen momento es una extraordinaria forma de construir relaciones. Es un medio para tener clientes de por vida.
El problema es cuando la gente o las empresas tratan de explotar la propensión de las personas a retribuir favores. Un regalo oneroso o demasiado transaccional, se siente como soborno y se vuelve desagradable (o cuestionable). Incluso, algunas empresas y el sector público los prohíben para evitar la corrupción.
¿Cómo se sintió el regalo del agente de seguros?
En el límite. Nos pareció un buen gesto y sirvió para recordarlo y reforzar la relación. El regalo se dio en un momento importante en nuestras vidas y a la vez clave en nuestra relación profesional. Fue la cereza en el pastel después de lo siguiente:
- Nos ayudó a diseñar y consolidar un esquema más conveniente de seguros, lidiando con todo el engorroso trámite.
- Se encargó de que nos depositaran a tiempo la prima para el parto.
- Consiguió que nos dieran un año completo de cobertura gratis para mi hija.
Sin embargo, pecó en lo rápido en que me buscó para platicar sobre la siguiente póliza. Se inclinó peligrosamente hacia la reciprocidad transaccional.
¿Ustedes construyen relaciones recíprocas basadas en la confianza? ¿O explotan esta tendencia para sacar ventaja? La diferencia, es poderosísima.
